Categorie archief: ITSM

IT Service Management

Integratie is het nieuwe sleutelwoord voor ITSM

IT Service Management (ITSM) wordt door veel bedrijven nog steeds bekeken als een kostenpost (of een noodzakelijk kwaad?). Toch evolueert ITSM voortdurend en ligt de focus steeds vaker ook op de return on investment.

Steeds meer aanbieders van ITSM-oplossingen proberen dan ook om kosten te besparen door automatisering en integratie. Dat is een antwoord op een vraag uit de markt: meer en meer bedrijven zoeken naar ITSM-oplossingen die zo compleet mogelijk zijn en alle IT-services kunnen afdekken, maar zonder de flexibiliteit te verliezen die IT moet kunnen bieden aan de business. Twee voorbeelden om dit wat duidelijker te maken.

Door de recente ontwikkelen van DevOps kunnen operatoren eenvoudiger samenwerken met de ontwikkelaars van IT-systemen. Zij moeten er samen voor waken dat er snel gereageerd wordt op vragen of een onverwachte problemen. Ze kunnen snel samen aanpassingen doen en de dienstverlening verbeteren zonder dat ze geconfronteerd worden met complexiteit gelinkt aan hun specifieke tools. De ITSM-oplossing moet dus zowel in staat zijn om tegemoet te komen aan de noden/eisen van helpdeskmedewerkers, operatoren en ontwikkelaars en een transversaal beheer (productie, support, enz.) mogelijk maken. ITSM integreert dus steeds vaker activiteiten die tot voor kort in verschillende silo’s waren ondergebracht.

Daarnaast kiezen heel wat bedrijven ook voor de Bring You Own Device (BYOD)-strategie. Dat heeft uiteraard gevolgen voor governance en veiligheid. De impact die BYOD heeft op IT Service Management wordt evenwel vaak geminimaliseerd. De verscheidenheid aan toestellen zorgt nochtans voor een aantal vragen: moeten alle toestellen (h)erkend worden, ondersteund worden, (deels) beheerd worden, enz. De integratie van tools om zowel externe als bedrijfstoestellen te beheren en te ondersteunen binnen de ITSM-oplossing, helpt om problemen op te vangen, administratieve kosten te reduceren én medewerkers meer mobiel en productiever te maken.

Integratie is dus hét nieuwe sleutelwoord voor ITSM.

Durft u nog investeren in IT Service Management?

IT service management (ITSM) is voor veel bedrijven nog steeds een beetje het lelijke eendje van IT. ITSM wordt gezien als een kostenpost waarop met wat geluk bespaard kan worden, niet als een mogelijk domein om extra te investeren. En laat extra investeren in ITSM net dé manier zijn om op langere termijn kosten te besparen… Klinkt paradoxaal, niet?

De realiteit is echter dat heel wat IT-projecten duurder uitvallen dan begroot, dat niet altijd wordt opgeleverd wat was gevraagd en dat er te weinig aandacht is voor change management en adaptatie door gebruikers. Gevolg: extra calls en tickets bij de service desks, hogere werkdruk voor de service managers, bijkomende trainingen voor gebruikers en heel wat extra kosten.

Die gevolgen kunnen vermeden worden door een extra investering in studietijd en research. Geef een ITSM-consultant de tijd om samen met uw team in kaart te brengen wat er mis gaat, welke processen voor verbetering vatbaar zijn, de impact op gebruikers in te schatten, enz. Dat zorgt op langere termijn voor een daling in de kosten die de investering ruim zal overstijgen. Het is niet meteen raketwetenschap, maar toch zijn er nog steeds weinig bedrijven die de stap zetten. Ik merk drie grote tegenkantingen:

We kunnen de ROI van ITSM niet berekenen
Hierbij wordt vergeten dat ITSM een impact heeft op het hele bedrijf en niet enkel op de IT-afdeling. U kan namelijk wel de kosten van uw huidige ITSM berekenen en daarnaast kijken hoeveel geld er verloren gaat binnen de rest van het bedrijf doordat bepaalde IT-projecten of processen niet optimaal worden uitgevoerd. Zo krijgt u een reëel zicht op wat u kan besparen door een betere ITSM-aanpak. Kosten die u dan kan vergelijken met de investeringen die daar tegenover staan.

We moeten onze kwartaalcijfers halen
De druk van de kwartaalcijfers en de daaraan gekoppelde KPI’s heeft vaak een nefast effect op het langetermijndenken. Afdelingen en business units investeren in kortetermijnoplossingen en kijken amper verder dan het kwartaal of voorbij hun eigen afdeling. Dat is begrijpelijk, maar tegelijk lopen bedrijven door die kwartaaldruk en het silodenken wel flink wat opportuniteiten mis om geld te besparen.

We moeten toegeven dat onze aanpak niet de meest efficiënte was
Wanneer u moet vertellen dat u flink wat kosten kan besparen, is dat niet per se een positieve boodschap. Heel wat mensen hebben namelijk het gevoel dat ze op die manier aan het management of hun rechtstreekse baas toegeven dat ze voordien niet zo efficiënt gewerkt hebben. Daardoor is er flink wat terughoudendheid om ITSM op een meer ‘berekende’ manier aan te pakken.

ITSM is niet het lelijke eendje van IT. Het is de perfecte manier om uw processen te verbeteren, uw medewerkers efficiënter te laten werken en uw business beter te laten draaien. Als u er durft in te investeren tenminste…