De ‘Extended servicedesk’ is aan een opmars bezig

Extended Service DeskIk hoor vandaag nog al te vaak bedrijven die hun helpdesk als een kost beschouwen en alle moeite doen om er zoveel mogelijk op te besparen. Ik ben evengoed een voorstander van een (kosten)efficiënte helpdesk, maar u moet natuurlijk opletten dat het niet ten koste gaat van de kwaliteit van uw dienstverlening. En dat is helaas regelmatig wél het geval.

Net daar willen wij ons differentiëren. We zijn ons heel goed bewust van het feit dat we op prijs niet kunnen concurreren met grotere spelers of organisaties die gebruik maken van de (financiële) voordelen die een transfer naar andere landen biedt. Maar dat is ook helemaal onze ambitie niet.

Wij kiezen bewust voor een aanpak die gericht is op kwaliteit: de extended service desk. Let op: ik wil niet zeggen dat grotere spelers geen kwaliteit kunnen leveren, maar ze hangen wel vast aan medewerkers met specifieke kennis en functies, duidelijk afgebakende verantwoordelijkheden én een draaiboek. Dat is immers de enige manier om aan de kwantitatieve vraag te kunnen voldoen.

Wij werken binnen een heel andere structuur. We kiezen er bewust voor om te investeren in onze mensen. Onze Service Desk spreekt meerdere talen en onze medewerkers hebben een gedegen kennis van meerdere producten en oplossingen.

Zo kunnen onze mensen op elk niveau – eerste, tweede of derde lijn – en voor meerdere oplossingen of producten ingezet worden. Dat betekent ook dat personen die de helpdesk contacteren meestal dezelfde medewerker tegenover zich zullen krijgen en niet voortdurend worden doorgeschakeld. Mits je de “full service” samenwerking kiest natuurlijk… Als wij maar een bepaald deel van een helpdesk mogen invullen, is dat single point of contact een moeilijker verhaal.

Aan zo’n extended service desk hangt uiteraard een prijskaartje. Een prijskaartje dat misschien hoger ligt dan bij bedrijven die kiezen voor de kwantitatieve aanpak. Maar ik merk steeds vaker dat bedrijven toch willen investeren in een “extended service desk”. Omdat de klanttevredenheid enorm groot is. Omdat we ook proactief meedenken met de klant. En omdat we op die manier ook een stukje “sales of marketing support” voor onze rekening nemen. Op die manier is uw helpdesk niet langer een kost, maar een zakelijke investering…