Durft u nog investeren in IT Service Management?

IT service management (ITSM) is voor veel bedrijven nog steeds een beetje het lelijke eendje van IT. ITSM wordt gezien als een kostenpost waarop met wat geluk bespaard kan worden, niet als een mogelijk domein om extra te investeren. En laat extra investeren in ITSM net dé manier zijn om op langere termijn kosten te besparen… Klinkt paradoxaal, niet?

De realiteit is echter dat heel wat IT-projecten duurder uitvallen dan begroot, dat niet altijd wordt opgeleverd wat was gevraagd en dat er te weinig aandacht is voor change management en adaptatie door gebruikers. Gevolg: extra calls en tickets bij de service desks, hogere werkdruk voor de service managers, bijkomende trainingen voor gebruikers en heel wat extra kosten.

Die gevolgen kunnen vermeden worden door een extra investering in studietijd en research. Geef een ITSM-consultant de tijd om samen met uw team in kaart te brengen wat er mis gaat, welke processen voor verbetering vatbaar zijn, de impact op gebruikers in te schatten, enz. Dat zorgt op langere termijn voor een daling in de kosten die de investering ruim zal overstijgen. Het is niet meteen raketwetenschap, maar toch zijn er nog steeds weinig bedrijven die de stap zetten. Ik merk drie grote tegenkantingen:

We kunnen de ROI van ITSM niet berekenen
Hierbij wordt vergeten dat ITSM een impact heeft op het hele bedrijf en niet enkel op de IT-afdeling. U kan namelijk wel de kosten van uw huidige ITSM berekenen en daarnaast kijken hoeveel geld er verloren gaat binnen de rest van het bedrijf doordat bepaalde IT-projecten of processen niet optimaal worden uitgevoerd. Zo krijgt u een reëel zicht op wat u kan besparen door een betere ITSM-aanpak. Kosten die u dan kan vergelijken met de investeringen die daar tegenover staan.

We moeten onze kwartaalcijfers halen
De druk van de kwartaalcijfers en de daaraan gekoppelde KPI’s heeft vaak een nefast effect op het langetermijndenken. Afdelingen en business units investeren in kortetermijnoplossingen en kijken amper verder dan het kwartaal of voorbij hun eigen afdeling. Dat is begrijpelijk, maar tegelijk lopen bedrijven door die kwartaaldruk en het silodenken wel flink wat opportuniteiten mis om geld te besparen.

We moeten toegeven dat onze aanpak niet de meest efficiënte was
Wanneer u moet vertellen dat u flink wat kosten kan besparen, is dat niet per se een positieve boodschap. Heel wat mensen hebben namelijk het gevoel dat ze op die manier aan het management of hun rechtstreekse baas toegeven dat ze voordien niet zo efficiënt gewerkt hebben. Daardoor is er flink wat terughoudendheid om ITSM op een meer ‘berekende’ manier aan te pakken.

ITSM is niet het lelijke eendje van IT. Het is de perfecte manier om uw processen te verbeteren, uw medewerkers efficiënter te laten werken en uw business beter te laten draaien. Als u er durft in te investeren tenminste…

Integratie is het nieuwe sleutelwoord voor ITSM